在中国家电服务维修协会召开主题为“聚智思现状 聚力想发展”会议期间，家电魂采访了中国家电服务维修协会信息技术工作组成员（以下简称：工作组），向工作组了解现代信息技术对国内家电服务业发展的影响与未来。

　　工作组以IT人的视角对家电服务业的进行了解读，他把家电市场销售形象的比喻成“三网融合”，即：销售网络、物流网络、售后网络在互联网背景下，在电商强势崛起后倒逼着围绕家电服务的各种资源进行融合。

　　互联网时代，融合是一个大的趋势。全产业链的融合，相关产业的的跨界融合，甚至看似无关行业资源的跨界融合，可以说在互联网、物联网高速发展的背景下，融合是创新、变革的抓手和路径。

　　在工作组看来，涉及家电销售资源的所谓“融合”指，一是流程融合：以用户为中心的全闭环流程，要“一竿子通到底”，消除“断头路”，要使闭环真正按照路径流通企业，不通畅就不能称其为闭环；

　　二是数据融合：包括用户数据、产品数据、服务数据、人员数据、过程数据等一系列的数据融合。实际上，我们现在很多的数据是没有被充分挖掘利用，宝贵的数据还躺在服务商和厂商的怀里睡大觉，其价值根本就没有被挖掘出来。未来谁能将数据有效融合，谁将在市场竞争中获得巨大的优势；

　　三是场景融合：将店铺场景、电商场景及上门场景融合为一体。阿里提出的所谓新零售，其实就是这些场景的融合而已，只不过所占的立场与角度不同，在表达和表述上有所不同罢了。换句话说，就是实体店、线上电商与用户现场的场景打通。

　　“三网融合的最终目标，是将以往产品为核心转变为以用户为中心，为其提供一致体验的场景化智能服务。用户至上，是三网融合的最基本要素。”工作组是这样看待三网融合的，在工作组的眼中，用户始终是第一位的，是整个融合的驱动力。

　　工作组认为，互联网进入到物联网时代，以往传统的壁垒已经被跨界融合所打破，不论是销售、物流，还是服务，都不可能再单独存在，孤独生存。相互之间的融合依托，才能够激发出巨大的价值，“三网融合”对家电企业具有巨大的潜在价值，并且这些价值在融合过程中会将其价值不断增值。

　　在工作组看来，三网融合的价值至少可以体现在三个层面。战略层面，可以促进商业模式的变革，将销售家电品变革为运营家电品服务的全过程；战术层面，一是在于将传统服务网点升级为销服一体网点，实现销服一体的新的销售渠道；二是针对用户家庭环境等场景，形成成套销售的整体解决方案；运营层面，达到提高销售服务的质量，增强运营的效率，达到降低运营的成本的目的。

　　采访中，工作组对家电魂分析道，传统工业化时代，专业化分工是十分明确的。简言之，就是干什么的就得干什么，决不允许跨界越俎代庖。这样就形成了商品的销售、物流、售后是分割、分离的，各自为战、相互割裂，最终是自成体系。

　　显然，家电的销售网络、物流网络和服务网络一旦深度融合，整体上就成为为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。

　　三网融合的根本目的是为了“为用户提供一致体验的场景化智能家电服务”。实际上，在三网中，不论是销售网络，还是物流网络，都已经相对较为成熟，腾挪辗转的空间有限。相比较家电服务融合还处于起步阶段，留给业内变革的空间巨大。

　　不妨我们看一下涉及家电服务的科技手段的发展历程，就可以看出现在家电服务所处的地位。1990-1999年为Excel时代，一张人工表格记载了全部；2000-2014年为PC时代，不过是把Excel放到了电脑上；2015-2018年APP时代，一个手机就可以搞定一切；2018-未来，将是AI时代，智能化将主导一切服务行为。

　　不过从市场实际来看，家电的服务与销售、物流相比较，技术带动的模式进步相去甚远。销售以现代技术打通了线上流量的瓶颈，以信用为核心支撑的电商已经成熟；物流也是以现代技术布局网络，像京东、天猫在一二线城市可以做代上午下单下午即可送达。反观售后服务还都是条块分割，甚至是单兵作战，现代技术在售后服务上仍然是传统模式。

　　家电服务从某种意义上讲，现在仍然是处于传统模式运营中，都还是各个商业主体自成体系，第三方的服务组织仍然脆弱，形成不了跨品牌的服务体系。因此，服务资源的能力就不能完全被激活，其价值也不能得到极大的体现。

　　在采访中，工作组说的一句话令人记忆深刻，“没有比较就没有伤害”。显然，在他的眼中，物流科技要远胜于售后所采用的科技手段。他认为对比一下物流现状与售后现状，就可以明显看出差距所在，也可以看出售后服务的未来。

　　工作组说，“20年前的物流行业非常落后，甚至不能跟售后服务相比较。家电售后服务还有‘海尔兄弟’的‘真诚到永远’，物流有什么呢？一批货物从广州到北京，几经周折或许得用个把月时间。最后一公里还都是用户自己肩挑背扛。”

　　“而20年后的今天，物流行业已经是科技最前沿，不仅有了‘快递小哥’，甚至连无人机也都派上用场。可见，像机器人、AGV、无人机、“货到人”技术开始出现，物联网、云计算、大数据、人工智能等技术兴起，对物流网络的变革意义重大”。显然，工作组对物流网络的发展十分认可。

　　工作组还说，“反观家电售后服务，与20多年前相比，变化只是多了一个移动下单派单，本质上还是割裂的单打独斗。”由此可以看出，在家电领域，销售网路、物流网络已经相对成熟，而家电服务网络相对落后一大截。不过，工作组断言，未来在家电服务业上会出现新的跨界力量，去整合现有的服务资源，这才是家电业价值的洼地，值得投资者去审视和挖掘。

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