这两天，k2386次列车列车长宋春雨“火”了。一段名为“男子两年没洗澡，坐火车被乘客集体要求下车，列车长在车上帮他搓澡”的视频在网上走红。视频中，一男性乘客抓着把手，站在列车洗手池前，而宋春雨则拿着毛巾耐心替对方擦拭着。（北京青年报11月24日）

据了解，视频拍摄的场景发生于11月17日早晨。“那趟车前一晚上从南宁发车，乘客基本上都是去长春的。上车没多久，就有乘客反映说车厢里有异味，并怀疑是一个乘客身上的味道。当时已经是晚上十点多，我给车厢里喷了点花露水和空气清新剂后，乘客们也就休息了。17日上午8点多，我又经过那个车厢，一下子就被乘客们围住了，非要赶有异味的男子下去，或者给他找个单间。” 据介绍，当时向他抗议的不仅有当事男子同车厢的乘客，还有前后两节车厢的其他乘客。

在与那名男子沟通过程中，宋春雨得知，该男子年约50多岁，除了话少，也没什么异常。两年前该男子老伴去世，此后他一路从东北流浪至南宁，一直居无定所，“据他自己说，两年来从没有洗过澡。” 宋春雨一边耐心说服其他乘客，一边向这名男子表明了其他乘客的意见。宋春雨提出帮他洗个澡。征得同意后，宋春雨发现，该男子腿脚有些不便，“担心他自己洗的话会摔倒，所以就让他抓着洗手台前的把手，我来帮他洗。” 宋春雨用自己新买的毛巾和香皂为对方洗了头、搓了背。洗漱完毕，宋春雨又送给该男子一件新衣服，车厢内异味终于消失了。列车抵达长春后，宋春雨和同事还给该男子买了回家的车票。

“列车长帮乘客搓澡”，凸显其“为乘客”理念。“为乘客”，宋春雨毅然为“两年来从没有洗过澡”的乘客“搓澡”。事情虽小，也不是作为列车长他的职责。而就这件“小事”而言，一般情况下，一般人恐怕是不会想到，也不是能轻易做到的。然而，宋春雨不仅想到了，而且也实实在在地做到了。

对自己在网上走红，宋春雨感到很“意外”，其实是在情理之中的。在宋春雨看来，乘客只要上了车，就应该享受列车提供的服务，没理由把人家赶下去。自己的举动不过是“正常工作”。然而，恰恰就是“帮乘客‘搓澡’”这样的“正常工作”，不仅感动了“腿脚有些不便”、“两年来从没有洗过澡”的乘客，也感动了与这名乘客同车厢及前后两节车厢的乘客，更感动了所有知情人。

尊重旅客的权益，为旅客提供细致周到的服务，是铁路工作人员的职责所在。“帮乘客‘搓澡’”，宋春雨用实际行动诠释了全心全意“为乘客”的理念，生动体现出他把乘客当亲人的良好的职业道德、务实的敬业精神、过细的工作作风和热诚的服务态度；反映了他一心“为乘客”，尊重和理解乘客，平等对待每一位乘客，困难面前不退缩，耐心细致的工作热情和吃苦精神。

“为乘客”，不是一句空洞的口号，需要有实实在在的行动。尤其是在乘客有特殊需求的时候；“为乘客”，更需要乘客的理解与支持。人与人之间，须平等相待，相互帮助，相互理解和尊重，多一点换位思考，在为自己考虑的时候，别忘了考虑一下别人的感受。对待一些“弱势群体”，不能有丝毫的歧视、孤立甚至侮辱他人的言行。毕竟，尊重别人，就是尊重自己；帮助别人，一定意义上也就是在帮助自己。作为象铁路部门一样的服务部门，更应该强化服务职能，增强服务意识，勿以善小而不为，视顾客为“上帝”，尽量满足顾客的需求，为“上帝”服务好直至他们满意，不光是我们的职责，也是我们的工作目标。

（作者：周志宏）

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